< terug

Snijboon zet aan bij

Gemeente Rotterdam

Beter naar de behoeften van klanten luisteren door theatersport

De afdeling Geografische Basisinformatie beheert alle geografische gegevens uit de stad Rotterdam. Zo voorzien ze zowel interne (binnen de Gemeente) als externe (b.v. het Kadaster) klanten van de juiste geografische gegevens. Uit Klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat klanten de afdeling gemiddeld beoordelen met een 7,7. Dat mag wel omhoog naar een 8, vonden beiden accountmanagers. Maar wat zegt die 0,3 punt nou eigenlijk echt? Snijboon dook in een kwalitatief onderzoek om de klanten van Basisinformatie beter te begrijpen met als doel een prettigere klantervaring.


Resultaat

Geïnspireerd door interviews met interne klanten en medewerkers ontwierpen we een theatersport training in het Beauforthuis. Daar werden vooraf bedachte klantscenario’s uitgespeeld door acteurs. Het publiek mocht de scenario’s stopzetten om suggesties te geven hoe het beter kan (soms zelfs door zelf mee te spelen!). Zo heeft de hele afdeling Basisinformatie kunnen experimenteren met hun gedrag richting klanten.


Referentie

Door het helder in kaart brengen van de leerbehoeften gaat er weinig energie verloren en is het gewenste resultaat sneller werkelijkheid. Verder is het erg prettig dat samenwerken met dit bureau. Snijboon staat voor heldere afspraken, een inspirerende samenwerking en een duurzaam resultaat. Kortom een warme aanbeveling voor bureau Snijboon. - Karima